Cuando una empresa ofrece un servicio de atención a las solicitudes del cliente es necesario hacerlo organizada y eficazmente para que sus consumidores queden satisfechos con el servicio recibido. El objetivo principal del Net2Client Help Desk es ser una herramienta que facilite a la empresa el manejo de la atención a sus clientes.

Para lograrlo es preciso llevar un registro detallado de las interacciones así como la documentación de los procesos internos mediante los cuales la organización satisface las solicitudes de sus clientes.

El Help Desk de Net2Client ofrece una serie de características que se ajustan a la realidad de la mayoría de las organizaciones:

• Está enfocado hacia la interacción con el cliente
• Adaptable a las necesidades de la empresa
• Multi-idioma
• El proceso de atención de solicitudes es configurable
• Ambiente Web
• Posee mecanismos de cooperación y asignación de tareas

Net2Client Help Desk utiliza una barra de navegación que permite de manera instintiva recorrer las diferentes opciones del programa, además posee accesos directos a las tareas más comunes del día a día. También ofrece la posibilidad de realizar una búsqueda rápida para encontrar la información de un cliente que llama.

Cuando un usuario de Help Desk realiza una búsqueda tiene acceso inmediato a la ficha del cliente que hace la solicitud, obteniendo toda la información resumida en una vista rápida, permitiendo a cualquier usuario autorizado conocer el estado actual de la relación con el cliente. Entre la información que se muestra aparecen las solicitudes no resueltas de ese cliente así como las últimas interacciones realizadas al respecto y los progresos realizados en la resolución del problema. Adicionalmente se muestran las solicitudes anteriores del cliente y los comentarios introducidos al finalizar la operación.

Para ajustarse a las necesidades de la empresa en la que se va a utilizar el Help Desk se puede configurar para atender solicitudes, requerimientos o reportes, además se puede elegir si se lleva un inventario de bienes o recursos a los que se les da servicio, también es posible indicar los grupos, organizaciones y personas a las que se le brinda servicio y estos pueden ser miembros de la misma empresa, clientes externos, personas naturales y jurídicas, etc.


El proceso seguido por las solicitudes puede ser ampliado con la configuración de los niveles de servicio y la de sus tiempos máximos de resolución, además estos pueden ser modificados en cualquier momento por los usuarios autorizados para ello de manera tal que se ajusten las metas al desempeño del equipo de trabajo. De igual forma se pueden configurar los distintos estados transitados por una solicitud.

Para el administrador del Help Desk todo lo que necesita para consultar la información de la aplicación es una conexión, desde allí puede acceder al estado del Help Desk y asignar tareas a los analistas del mismo. Por otra parte el analista que esté realizando trabajo de campo puede conectarse para registrar las actividades efectuadas, cerrar solicitudes, consultar otras solicitudes anteriores e incluso pedir ayuda a otros analistas.

Otra de las opciones incluidas dentro de Help Desk es la posibilidad de tener plazos para responder a las solicitudes, en el caso de un agente no poder atenderla durante un determinado lapso de tiempo, la solicitud pasa a manos de otro agente o a su supervisor.

Los analistas de Help Desk pueden organizarse en grupos o colas de atención con responsables, el sistema está diseñado para permitir el trabajo en conjunto de varios analistas, para ello se pueden definir perfiles de usuarios muy variados y detallados, regulando las acciones que pueden realizar en determinados casos los analistas, también permite decidir para cuál analista va cada solicitud. Finalmente el usuario puede hacer seguimiento al estado de su solicitud y consultar vía Internet los pasos que se han tomado para la resolución de la misma.